“买房想提取公积金，跟智能终端一说就得到了详细流程，比以前咨询快多了。”近日，在龙凤区政务服务中心，市民张先生通过刚上线的智能咨询系统快速获取办理信息后，对这一政务服务新举措赞不绝口。
自今年8月该智能咨询系统试运行以来，龙凤区政务服务中心日均接待咨询约50人次，高频事项平均解答时间从5分钟压缩至2分钟，政务服务智能化水平显著提升。据了解，龙凤区政务服务中心聚集27个单位1203项政务服务事项，年受理业务达25万余件。此前，4名前台引导人员日均需应对500余人次咨询，遇到专业问题还需跨部门核实，服务效率难以满足群众需求。为破解这一难题，龙凤区依托省级智能体平台，打造基于AI智能大模型的咨询系统，开启咨询服务智能化尝试。
在系统建设过程中，龙凤区高位统筹为“智变”破题。该区将系统建设纳入年度政务服务重点任务，成立专项工作组联动省大数据中心、市数据局推进，成功获得全省首批省级智能体平台接入试点资格，今年3月取得独立运维权限及API接口支持，7月取得市级政务云服务器资源。在此基础上，首创“区级智能体+省级大模型”融合模式，通过实时对接省平台，既承接省级模型通用能力，又掌握本地知识自主更新权限，打破“只读不可改”技术瓶颈。安全方面，系统采用“政务云+本地独立服务器”双架构，严格遵守个人信息保护相关法规，不采集用户身份信息，全方位守护群众隐私。
同时，龙凤区精准梳理筑牢“智服”根基。针对群众高频办事需求，分两批次梳理不动产登记、医保社保、税务等领域473项高频事项，形成涵盖政策依据、办理流程等5类要素的结构化知识条目。为确保信息时效，搭建知识库管理系统，为各部门配置专属账号，建立“使用-反馈-优化”闭环机制，不定期根据高频问询和政策调整动态更新，实现服务信息“零时差”“无偏差”。
在服务体验上，特色服务让“智变”更暖心。系统搭载的高性能人机交互终端支持触控和语音双模式，依托语义识别技术，能精准回应“新生儿参保”“公积金提取”等场景化问题。创新推出的“菜单点选+语音交互”双轨服务，既方便熟悉业务的群众快速查询，又助力老年人等群体便捷操作。终端还配备卡通数字人、大字体、一键语音等适老及无障碍功能，充分兼顾不同群体需求。
龙凤区政务服务中心相关负责人表示，下一步将持续拓展系统应用场景，逐步探索惠企政策咨询、政务热线辅助分析等细分领域的应用，推动政务服务从“能办”向“好办、智办、悦办”跨越，为群众和企业提供更优质、高效的政务服务。
